Методология построения системы управления качеством в университетском комплексе

Основными объектами квалиметрического мониторинга системы высшего образования на уровне отдельного вуза являются:

- выпускники вуза;

- процесс предоставления образовательных услуг;

- деятельность вуза в целом.

В настоящее время мониторинг выпускников основывается на применении государственных образовательных стандартов, что является, по существу, «оценкой соответствия первой сто

роной». Наиболее же объективными представляются результаты оценки качества выпускников, проведенной их потребителями. Это требует разработки соответствующих методик. В исследовании в качестве методики оценки качества образовательной услуги предлагается метод комплексной оценки товарной системы (МКОТС) [4].

7.1 Применение метода комплексной оценки товарной системы (МКОТС) для определения критерия суммарной удовлетворенности образовательной услугой

Задачей метода комплексной оценки товарной системы (МКОТС) является определение критерия суммарной потребительской удовлетворенности. Нижеприведенный алгоритм построен на выяснении роли компонентов в формировании состояния D (веса компонента) и обработки потребительской оценки уровня реализованности компонентов, для определения критерия суммарной потребительской удовлетворенности товарной системой, вычисление которого и является целевой функцией МКОТС.

Исходными данными для решения поставленной задачи являются результаты опроса потенциальных потребителей – выпускников вуза, т.е. метод построен на экспертном опросе потребителей. На основе предварительно определенных компонентов образовательной услуги формируется система опроса потенциальных потребителей, в которую закладываются следующие задачи: определение значимости или веса компонентов системы Ai для потенциального потребителя и определение отношения потребителя к каждому из компонентов системы по двух и более значной шкале (Z – обозначение значности шкалы). В анкетном опросе потенциального потребителя выяснение значимости компонента реализовано через вопрос следующего типа: «Пронумеруйте ниже перечисленные свойства товара в порядке уменьшения значимости для Вас, используя все числа от 1 до n. Число «n», записанное в клетку напротив какого либо компонента, указывает на его наибольшую, а «1» – наименьшую значимость для Вас». Проведенные исследования показали, что оптимальная степень достоверности результатов составляет максимум при 10–12 компонентах. Снижение достоверности после 10–12 компонентов вызвано усталостностью опрашиваемого при формировании ответа с большим количеством компонентов. Наиболее распространенным из существующих методов сбора информации является метод письменного анкетирования, который и принимается за базовый в настоящем способе. Настоящий способ подразумевает «жесткие», т.е. безвариантные, способы задания вопросов, в рамках которых анкетируемый строго последовательно отвечает на ряд поставленных вопросов. При формировании системы анкетного опроса, во-первых, задается вопрос с целью определения значимости параметров. Во-вторых, вопрос о степени проявлености качеств в образовательной услуге. В-третьих, в той или иной форме задается вопрос с целью определения принадлежности опрашиваемого к определенному сегменту. Студентам выпускного курса было предложено отобрать наиболее важные с их точки зрения компоненты образовательной услуги. В результате обработки наиболее значимых из них были выбраны следующие:

1. Организация образовательного процесса (доступ к компьютерам вуза (компьютерные классы) и информационным сетям (внутривузовским сетям, сети Интернет и т.д.), удобство расписания занятий, обеспеченность программами, учебниками и необходимым оборудованием).

2. Социальные факторы (медицинское обслуживание, качество и стоимость общественного питания при вузе, условия проживания в общежитии, размер стипендии и др.).

В таблицах 9 и 10 представлены варианты анкеты в наиболее общей форме.

Таблица 9. Удовлетворенность образовательной услугой на факультете сервиса

Таблица 10. Удовлетворенность образовательной услугой на механико-радиотехническом факультете

 Скачать реферат