Теории управления

Заключительная форма вежливости

Указание на приложения

Указание на рассылку копий

Рис. 16.2. Структура делового письма

Правильно оформляйте конверты. Над адресом указывайте способ отправления:

• КЕС181егес1 — заказное,

• АIR МАIL — авиа,

• Ехргеss Delivery — срочной почтой.

Обратный адрес пишется в нижней части лицевой стороны конверта, а иногда —

на его обратной стороне.

Рекомендуется деловые письма не складывать в конверте бо­лее чем в два раза (текстом внутрь). Важные письма нельзя сгибать, их надо отправлять в больших конвертах. На схеме 16.2. приведена примерная структура делового письма.

Культура телефонного разговора. Умение правильно и кор­ректно говорить по телефону так же важно, как деловая пере­писка.

Разговор должен быть коротким, вежливым, касаться суще­ства дела. Набрав номер и услышав, что трубку сняли, поздоро­вайтесь, убедитесь, что связались с интересующим вас абонен­том, назовите себя и попросите, употребляя слова «пожа­луйста», «будьте добры» и т. п., к телефону нужного вам челове­ка (в случае же ошибочного попадания извинитесь и после от­вета «пожалуйста» повесьте трубку).

Представляясь по телефону, четко называйте не только фа­милию, но имя и отчество.

Если разговор должен быть обстоятельным, поинтересуй­тесь, имеет ли собеседник время вас выслушать.

Сняв трубку по звонку, назовите организацию или свою фа­милию. В случае занятости попросите (с употреблением слов «будьте добры», «пожалуйста») перезвонить в удобное для вас и для абонента время.

Никогда не ведите частных переговоров в присутствии по­стороннего лица.

Помните, что если телефонная связь прервалась, перезвани­вает тот, кто звонил. Заканчивать разговор должен его инициа­тор.

Не следует звонить по делам в выходные дни. Звоня на квартиру замужней женщине или женатому мужчине, непре­менно назовите себя и извинитесь за беспокойство.

Деловой протокол. Деловой протокол — это порядок прове­дения деловых встреч. Он особенно важен при ведении перего­воров.

Условливаться о встрече или переговорах принято не менее, чем за 2—3 дня, при этом заранее следует уточнить вопросы, выносимые для обсуждения, а также продолжительность встре­чи. В этот же момент стороны договариваются о материалах, необходимых для обсуждения, а также об итоговых документах или устных декларациях. Время начала переговоров принято неукоснительно соблюдать обеим сторонам.

Деловые встречи, в особенности переговоры, проводятся в специально отведенном и приспособленном помещении. Перед каждым участником переговоров желательно поставить карточку, на которой указаны фамилия, имя и отчество участника, фирма или организация, которую он представляет.

При необходимости переговоры обслуживаются специально выделенными (приглашенными) работниками (специалистами).

На столах участники должны найти бумагу и письменные принадлежности. Желательно иметь на столах также прохлади­тельные напитки. Хорошим тоном будет подать чай и кофе с небольшим количеством печеных изделий.

Организацию деловых встреч целиком берет на себя сторо­на-инициатор либо по договоренности одна из сторон, стано­вящаяся принимающей стороной. Зачастую переговоры прово­дятся в форме таких протокольных мероприятий, как коктейль, ланч, ужин и иного рода приемы.

Ланч (завтрак) устраивается обычно между 12 и 13 часами и длится 1—1,5 часа (45—60 минут за самим завтраком и 15—30 ми­нут за кофе или чаем).

Чай устраивается между 16—18 часами, как правило, для женщин. Возможны случаи приглашения мужчин. Продолжи­тельность чая — 1—1,5 часа.

Коктейль («а ля фуршет») начинается в промежутке времени от 17 до 18 часов и длится 2 часа. Проводится стоя.

Обед — наиболее почетный вид приема, начинается в про­межуток времени от 20 до 21 часа. Длится обычно 2—3 часа и больше, за столом — примерно час, остальное время — в гости­ных.

«Шведский стол» — угощение по принципу самообслужива­ния. Менее официален, нежели обычный обед.

Ужин начинается в 21 час и позднее. Отличается от обеда временем начала.

«Бокал шампанского» — прием начинается в 12 и заканчива­ется к 13 часам.

Каждый прием должен быть подготовлен тщательным обра­зом. В подготовку приема входит: выбор вида приема, составле­ние списка приглашенных, заблаговременная рассылка пригла­шений, составление плана распределения гостей за столом, со­ставление меню, подготовка помещений, сервировка столов и обслуживание гостей, подготовка тостов или речей, составление порядка проведения приема. Проводя прием, будьте вниматель­ны и доброжелательны ко всем приглашенным.

Если вы получили письменное приглашение на прием, на нею необходимо ответить. Положительный ответ означает, что посещение приема является обязательным. Приходить следует точно в указанное в приглашении время.

Деловые подарки. Делать подарки, дарить сувениры, препод­носить вещи с фирменными знаками принято в деловом мире. Но здесь нужны мера и такт. Нельзя дарить слишком дорогие вещи — это может поставить коллегу в неловкое положение. Зато очень хорошо подарить то, что отвечает желанию и стилю партнера, несет отпечаток вашего личного к нему отношения.

При деловом визите в другую страну уместно дарить художе­ственно оформленные изделия — скульптуры, гравюры, памят­ные медали, настенные тарелки, книги, грампластинки. При достаточно тесном знакомстве возможны и такие подарки, как национальные напитки, сладости, курительные принадлежно­сти, изделия из кожи, керамики, стекла, металла и т. д.

Никогда не надо дарить предметы туалета (носки, рубашки, шляпы, парфюмерию и т.п. за исключением галстука, который почему-то входит в число допустимых сувениров).

Дарить надо тактично, сопровождая дарение приятными словами, краткими пожеланиями, шуткой.

Если вас пригласили домой, лучший подарок — живые цветы. Их вручают в развернутом виде или в специальной упаковке.

Принимать подарки тоже надо тактично: поблагодарить, распаковать, если ситуация позволяет, оценив внимание и вкус дарителя, выразить удовлетворение.

За посланный или переданный через третье лицо подарок поблагодарить надо сразу по телефону или коротким письмом.

Отказаться от подарка можно лишь в том случае, когда при­ нять его неприлично, или подарок настолько ценен, что вынуж­ дает вас чувствовать себя должником. При отказе подчеркните признательность за внимание и мотивируйте свой отказ. Отка­ зывайтесь вежливо и непоколебимо. *

Культура речи. Помните, что грамотность, логичность, эмо­циональная окраска речи являются обязательным условием лю­бого делового контакта. Следите за правильным употреблением слов, их произношением, ударениями (договор, эксперт, обеспечение, одновременно, созвонимся, валовой, оптовый, начать, принять и т.п.).

Если вы не уверены в правильности произношения или употребления какого-либо слова, обратитесь к словарям: орфо­графическому, словарю ударений, толковому, иностранных слов. Они должны быть у вас под рукой.

 Скачать реферат