Разработка рекомендаций по формированию программы интернет-продвижения новой образовательной услуги

Директ-маркетинг предлагает многообразие форм коммуникаций с клиентами, которые позволяют найти подход к каждой целевой группе и получить конкретные результаты проведенной кампании.

CRM (сокращение от Customer Relations Management – управление взаимоотношениями с клиентами) – это бизнес-стратегия, при которой центром всей философии бизнеса является клиентоориентированный подход, а основны

ми направлениями деятельности являются меры по поддержке максимально эффективного персонифицированного обслуживания клиентов. CRM системы позволяют реализовать такую бизнес-стратегию, а также предоставляют всю необходимую для этого инфраструктуру.

CRM-идеология предполагает такую организацию обслуживания клиентов, при которой взаимодействие различных служб компании с потребителем четко скоординировано и базируется на максимально полной информации о клиенте, его потребностях и истории работы с ним. Суть этой стратегии заключается в том, чтобы объединить разные источники информации о клиентах, продажах, откликах на маркетинговые мероприятия, рыночных тенденциях для выстраивания наиболее тесных отношений с клиентами. Цель – выстроить долгосрочные отношения с клиентами. CRM-стратегия поддерживается инструментами, которые приведены в табл. 15.

Таблица 15 – Инструменты поддержки CRM-стратегии

На сегодняшний день стратегия CRM переходит на новый виток отношений с клиентами. Наступает время передать полномочия клиенту (покупателю, потребителю) и перейти на иной принцип: «клиент, управляющий отношениями» (customer management of relationships, CMR). CMR передает власть и инициативу в руки клиента. Это означает следующее: позволить покупателям сообщать, какая информация им нужна, какие услуги они намерены получать и как они хотят, чтобы мы общались с ними – где, когда и как часто. Эта стратегия позволяет создавать новый позитивный опыт, персонализировать взаимодействие с отдельными клиентами и таким образом развивать отношения с ними. Поэтому в маркетинге образовательных услуг использование этой стратегии на сегодняшний день, наиболее эффективно, особенно для дистанционного обучения. В табл. 16 приведены отличительные черты вышеупомянутых стратегий.

Таблица 16 – Сравнение стратегий CRM и CMR

Если позволить клиентам сообщать, что для них важно, они готовы предоставлять личную информацию в обмен на более персонализированные услуги. Отсюда, основополагающий принцип маркетинга образовательных услуг: в центре внимания не нужды производителя услуг, а запросы и нужды потребителя. Сложившаяся ситуация на рынке образовательных услуг требует от регионального вуза серьезных маркетинговых исследований, которые должны привести к совершенствованию управления образовательным процессом, методов поиска и набора абитуриентов, качественному изменению образовательных технологий.

Особенности Интернет – продвижения образов услуг

Мировой опыт свидетельствует о все более широком применении Интернет в сфере образования: увеличивается количество учебных заведений, которые применяют эту технологию, быстро растет количество предлагаемых курсов см. Прил. А. Однако, высокий уровень конкуренции на рынке образовательных услуг требует профессиональной постановки маркетинга как одной из важнейших функций управления образовательным процессом.

Интернет-маркетинг представляет собой относительно новое и перспективное направление в рамках традиционной маркетинговой деятельности предприятий. Это совокупность процессов планирования, ценообразования, распределения и продвижения идей, товаров и услуг, а также процессов коммуникаций, транзакций и управления взаимоотношениями, основанных на применении интернет-технологий с целью создания продуктов обмена, удовлетворяющих требованиям индивидов и / или организаций. В основе успешной деятельности в Интернете и использования его инструментов в коммерческой деятельности продолжают оставаться ключевые принципы маркетинга. Новая среда только немного трансформирует и развивает приложение этих принципов на практике.

Продвижение услуги в Интернете может происходить с применением вполне традиционных инструментов: реклама, связи с общественностью, прямой маркетинг.

Одним из основных способов рекламы в Интернет является размещение информации о товаре, услуге на Web-сайте. Эффективным инструментом является рекламное обращение к аудитории с помощью различных рекламных носителей (баннеров, электронных писем, рассылок и т.д.). Использование того или иного инструмента зависит от задач рекламной кампании. Последовательность задач, выполняемых рекламным обращением в Интернет, аналогична задачам, стоящим перед традиционными средствами рекламы: