Основы менеджмента

Деловые конфликты, как правило, возникают у работников с руководителями, поскольку, с одной стороны, именно в функцию руководителя входит обеспечение подчиненному нормальных условий работы и возможности ее выполнения, а с другой стороны, непосредственно руководитель в глазах работника является для него представителем администрации и поэтому все претензии делового характера адресуются именно ему

. Если сравнить число конфликтов разной направленности (горизонтальные, т.е. возникшие между коллегами, людьми, не связанными отношениями руководства-подчинения, и вертикальные, т.е. возникшие между руководителями и подчиненными), то по данным опроса руководителей среднего звена управления можно получить следующую картину: 46,3% общего числа конфликтов возникает с подчиненными, 33,1% — с руководителями и 20,6% — с товарищами по работе. Таким образом, почти 80% всех конфликтов относятся к конфликтам “по вертикали”.

Надо иметь в виду, что если постоянные причины этих конфликтов не ликвидируются, они могут создавать конфликтные отношения и между самими работниками, хотя устранение причин этих конфликтов зависит от руководства. Например, конфликтные ситуации возникают на почве “дележа” работы при неравномерном обеспечении не в справедливости того или иного работника, а в плохой организации труда.

Собственно, путь устранения конфликтов данной категории состоит в постоянном совершенствовании организации работы по устранению причин их возникновения. Принятие возможных мер по каждой жалобе работника или высказанной им претензии является залогом того, что на этой почве не возникнет конфликта. Кроме этой очевидной истины необходимо знать, что при столкновении с конфликтами этого типа важно учитывать не только внешний повод, но и выяснять подлинную причину создавшейся ситуации, поскольку они могут различаться.

Для иллюстрации такого рода конфликтов рассмотрим следующий пример. Начальник участка одного из цехов испытывал трудности с подготовкой молодых кадров в своем подразделении. Он объяснял, что на его участке работники в основном немолодые, с большим стажем. Однако при более глубоком анализе ситуации выяснилось, что участок снабжается заготовками крайне неравномерно и увеличение числа работников на участке вызовет уменьшение нагрузки на каждого и возможные простои. Таким образом, незаинтересованность работниц в обучении новеньких основывалась не на отсутствии у них понимания общественных интересов, как это казалось руководителю, а на недостатках в организации труда.

Выявление подлинной причины конфликта — важнейший шаг на пути к его разрешению.

Деструктивные конфликты порождаются чаще всего субъективными причинами. К таким субъективным причинам относятся неправильные действия руководителя и подчиненных, а также психологическая несовместимость отдельных людей. Неправомерные действия подчиненных руководитель видит обычно лучше, чем свои ошибочные действия (так уж устроено большинство людей, что, прежде всего они, видят ошибки других).

Кроме того, руководитель является той инстанцией, которая и должна нейтрализовать ошибки подчиненных. Поэтому остановимся именно на ошибочных действиях руководителей, приводящих к деструктивным конфликтам.

Ошибочные действия руководителей можно объединить в три группы: нарушения служебной этики; нарушения трудового законодательства; несправедливая оценка руководителем подчиненных и результатов их труда.

К нарушениям служебной этики относятся:

- всевозможные проявления грубости, высокомерия, неуважительного отношения к подчиненным;

- обман подчиненных (явный и неявный), невыполнение обещаний;

- нетерпимость к мнениям, отличным от своего собственного, зажим критики;

- ущемление прав подчиненных;

- злоупотребление положением начальника (например, использование зависимого положения подчиненного для навязывания ему поручений неслужебного характера);

- поручение исполнителю задания “через голову” непосредственного руководителя (и, вообще, работа с исполнителем без ведома непосредственного руководителя);

- утаивание информации (в том числе неосознанное), ставящее подчиненного в положение неопределенности (особенно в условиях сокращения штатов и реорганизаций);

- критика, унижающая достоинство человека.

Нарушения трудового законодательства происходят из-за правовой безграмотности руководителей. Значительная часть таких случаев связана с увольнением работников по инициативе администрации. По статистике, более чем в половине случаев обжалования уволенными работниками решения об увольнении суды восстанавливают их на работе. Именно здесь руководителям нужно быть особенно внимательными.

Проявления несправедливой оценки руководителем подчиненных довольно разнообразны. Приведем наиболее часто встречающиеся:

- ошибки в применении поощрений и наказаний. Они наиболее вероятны, когда отсутствует продуманная система поощрений и наказаний;

- недостатки в распределении работ между исполнителями; установление оклада, нарушающего баланс “вклад — оклад”; приглашение работника “со стороны”, когда кандидаты на эту должность есть в самом коллективе. Такое приглашение уменьшает у своих сотрудников уверенность в шансах на продвижение, поэтому оно должно иметь веские основания;

- руководитель болезненно относится к авторитету подчиненного. Он не только не хочет отметить хорошего работника, но и старается навредить ему, снизить его авторитет;

- огульная критика группы подчиненных. Такая критика неконкретна, т.е. каждый может посчитать, что уж к нему-то она не относится. Следовательно, критика воспринимается как несправедливая. В то же время она противопоставляет руководителя подчиненным и сплачивает группу обвиняемых против обвинителя;

- нечеткая формулировка руководителем поручаемых заданий. В итоге она может привести к несправедливой оценке работы подчиненного, так как независимо от его старания отрицательная оценка предопределена, а в результате — взаимное раздражение. Именно из-за нечеткости заданий получили широкое распространение утверждения подчиненных о руководителях, “которые не знают, чего хотят”, и претензии руководителей по поводу бестолковости подчиненных;

- недооценка руководителем разъяснительной работы. Недостаток информации и вообще неинформированность нередко приводят к тому, что совершенно объективная оценка руководителем подчиненного воспринимается последним как несправедливая, субъективная.

Разновидностью деструктивных конфликтов являются ролевые конфликты. Суть их заключается в следующем. Любой член трудового коллектива, занимает ли он руководящую должность или является рядовым работником, исполняет определенную социальную роль, в соответствии с которой к нему предъявляют требования окружающие. У каждого человека на основании его опыта, жизненных позиций, точек зрения формируется определенное представление о том, какими должны быть его партнеры по работе — руководитель, коллеги или подчиненные. Это представление касается и их деловых качеств, и манеры поведения, и личных черт, короче, всего того, с чем мы сталкиваемся в процессе совместной работы с людьми, и проявляется в форме соответствующих требований человека, предъявляемых им к работающим вместе с ним людям, которые, в свою очередь, по отношению к нему также имеют определенный комплекс ожиданий.

 Скачать реферат